Se você trabalha com vendas B2B, provavelmente já ouviu falar em omnichannel. Mas você sabe o que isso significa e como aplicar na sua empresa?
Antes de entrar no assunto, vale dar um passo atrás e entender o contexto: o mundo dos negócios está cada vez mais digital e competitivo.
Os clientes estão mais exigentes e informados, buscando soluções que atendam às suas necessidades de forma rápida, fácil e personalizada.
Nesse cenário, essa se torna uma abordagem essencial para se relacionar e vender no mercado entre empresas.
Mas o que é omnichannel? E por que ele é tão importante para as vendas B2B?
Neste artigo, vamos explicar o conceito e mostrar como ele pode impactar positivamente a sua rotina de negócios. Além disso, vamos dar algumas dicas de como começar a implementar essa abordagem em seu negócio.
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Conceito: o que é omnichannel?
Omnichannel é uma palavra derivada do inglês que significa “todos os canais”. Trata-se de uma estratégia que visa integrar todos os pontos de contato entre uma empresa e seus clientes, oferecendo uma experiência consistente e fluida em todos eles.
Ao estudar sobre o assunto, é comum se deparar com o seguinte termo: “seamless” ou, basicamente, sem atritos!
Seu objetivo é facilitar a jornada de compra do cliente, permitindo que ele escolha o canal mais conveniente para se informar, interagir e comprar.
Por exemplo, um cliente pode pesquisar sobre um produto no site da empresa, tirar dúvidas pelo chat online ou pelo telefone, solicitar um orçamento por e-mail ou WhatsApp e finalizar a compra pelo aplicativo ou pela loja física.
E lembre-se: o omnichannel não se limita aos canais digitais.
Ele também envolve os canais offline, como lojas físicas, representantes comerciais e eventos presenciais.
O importante é que todos os canais estejam alinhados e sincronizados para oferecer uma experiência única ao cliente.
Por que o omnichannel é uma abordagem tão importante?
A importância da abordagem reflete as mudanças no comportamento dos clientes, sejam eles B2C, como também B2B.
Segundo uma pesquisa da McKinsey, os clientes B2B agora usam regularmente dez ou mais canais para interagir com os fornecedores (contra apenas cinco em 2016).
Além disso, 94% dos entrevistados consideram a realidade omnichannel atual — em que os clientes compram presencialmente, remotamente e online — tão eficaz ou mais do que antes da COVID-19.
Isso significa que os clientes B2B esperam ter acesso às informações e soluções que precisam em qualquer canal que preferirem.
Eles querem ter autonomia para decidir como comprar sem perder tempo ou qualidade no atendimento.
Além disso, querem ter confiança na empresa fornecedora e sentir-se valorizados como parceiros de negócio.
Portanto, adotar essa abordagem é uma forma de atender às expectativas dos clientes e se diferenciar da concorrência.
Assim, você pode ter benefícios como:
- Relacionamento a longo prazo: ao estabelecer uma base de confiança e transparência com os clientes, essa abordagem B2B aumenta as chances de fidelização, recompra e upsell.
- Controle do churn: ao conhecer profundamente o segmento e as necessidades dos clientes, essa abordagem permite antecipar e resolver possíveis problemas que possam levar à perda de contratos.
- Melhoria no processo de vendas: ao integrar os sistemas de informação e padronizar os processos e as políticas comerciais, ela também reduz a burocracia, a duplicidade e os erros nas operações de venda.
- Aumento do ticket médio: ao oferecer soluções completas e personalizadas para os clientes, essa abordagem agrega valor aos produtos e serviços, incentivando um maior consumo.
- Humanização do atendimento: ao utilizar diferentes plataformas para se comunicar com os clientes, ela possibilita um atendimento mais próximo, ágil e eficiente.
- Crescimento da taxa de fechamento: ao gerar uma experiência superior para os clientes em todas as etapas da jornada de compra, essa abordagem aumenta a satisfação e a conversão.
Na rotina B2B, quais os impactos do omnichannel?
Essa abordagem pode revolucionar a forma que sua empresa atua — por isso, sua implementação é tão delicada, já que envolve uma mudança cultural acima de tudo.
Entre os aspectos positivos, podemos citar:
- Marketing: criar campanhas mais segmentadas e personalizadas, de acordo com o perfil e o comportamento do cliente em cada canal. Assim, é possível atrair e nutrir leads qualificados, aumentando as chances de conversão.
- Vendas: facilita o contato e a negociação com os clientes, oferecendo mais opções e conveniência para eles. Além disso, permite acompanhar o histórico e o status de cada cliente em tempo real, melhorando o relacionamento e a fidelização.
- Pós-venda: possibilita oferecer um suporte mais ágil e eficiente aos clientes, resolvendo suas dúvidas e problemas em qualquer canal que eles escolherem. Isso gera mais satisfação e confiança nos clientes, que podem se tornar promotores da marca.
Por onde começar a implementar em meu negócio?
Os passos a seguir devem ser reconhecidos e cumpridos para assegurar o êxito da implementação de um modelo de vendas omnicanal:
- Compreensão do perfil de compra de sua persona: antes de mudar o modelo de vendas e criar a integração de canais, é preciso primeiro conhecer o que influencia na experiência de compra de sua persona quando o objetivo é converter mais e mais rápido.
- Identificação dos canais de vendas e comunicação: depois, é preciso determinar quais são os canais que sua empresa já usa ou pretende usar para se relacionar com os clientes, e como eles podem ser conectados entre si.
- Superar as diferenças entre o online e o offline: em seguida, é preciso eliminar os obstáculos que dificultam uma experiência contínua entre os canais online e offline, como sistemas incompatíveis, processos burocráticos ou falta de capacitação da equipe.
- Avaliar os resultados e aprimorar as estratégias: por último, é preciso observar os indicadores de desempenho dos canais, como taxa de conversão, satisfação do cliente ou retorno sobre investimento (ROI), e fazer correções conforme necessário.
Que tal entender na prática? Confira esse exemplo:
Suponha que você tenha uma empresa que vende equipamentos médicos para hospitais e clínicas. Seu objetivo é implementar uma estratégia omnicanal para aumentar suas vendas.
- Primeiro passo: você sabe quem é a sua persona? Um gestor hospitalar que precisa comprar equipamentos médicos com qualidade, segurança e preço competitivo.
- Segundo passo: mapeie os canais de comunicação, como site, blog, redes sociais, e-mail marketing, WhatsApp Business, telefone, chat online e visitas presenciais.
- Terceiro passo: elimine lacunas entre o online e o offline, com um CRM integrado que permita registrar e acessar todas as informações dos clientes em qualquer canal, bem como enviar propostas e contratos digitais que possam ser assinados eletronicamente. Você também pode treinar sua equipe de vendas para usar os canais de forma complementar e coerente, sem gerar conflitos ou redundâncias.
- Quarto passo: monitore os resultados, com ferramentas de análise que mostrem o desempenho de cada canal em termos de tráfego, conversão, retenção e receita. Você também pode coletar feedback dos clientes para saber como eles avaliam a experiência e quais são suas sugestões de melhoria.
Conclusão
O omnichannel é uma tendência cada vez mais forte no mercado B2B, pois permite oferecer aos clientes uma experiência de compra mais completa e satisfatória.
Para implementar essa estratégia, é preciso entender o perfil da persona, mapear os canais disponíveis, eliminar as barreiras entre o online e o offline e monitorar os resultados constantemente.
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